Vendas x Marketing
A venda não é uma atividade isolada, ela depende de uma estratégia de marketing bem elaborada, que inclui: produto, preço, propaganda e sistema de distribuição.
DEFINIÇÃO DE MARKETING
É a área que envolve todas as atividades relacionadas com o processo de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar os objetivos da empresa e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade.
PIRÂMIDE DAS NECESSIDADES (MASLOW)
COMPOSTO DE MARKETING (4 P’s)
MODELO DOS 4 A’s
ANÁLISE
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ADAPTAÇÃO
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ATIVAÇÃO
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AVALIAÇÃO
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Visa identificar as interações entre a empresa e o mercado, através de pesquisas e do uso de S.I.M.
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Processo de ajustamento dos produtos / serviços ao meio ambiente
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Representada por distribuição, logística, venda pessoal e o composto de comunicação.
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É o controle dos resultados obtidos pelo esforço de marketing.
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VARIÁVEIS DO AMBIENTE DE MARKETING
Administração de Vendas
É o planejamento, direção e controle de venda pessoal, incluindo recrutamento, seleção, treinamento, delegação, determinação de rotas, supervisão, pagamento e motivação, à medida que estas tarefas se aplicam à força de vendas.
Descrição das funções de venda pessoal.
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Substituição do tomador de pedidos pelo consultor de vendas
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Definição do papel estratégico da função de vendas
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Dar seqüência às estratégias de marketing e de vendas
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Configuração da organização de vendas
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Definir critérios para a estruturação da força de vendas
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Desenvolvimento da força de vendas
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Definição do perfil do vendedor e de um programa de treinamento
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Direcionamento da força de vendas
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Definição de objetivos e metas de vendas. Uso de teorias de motivação, técnicas de liderança e de marketing de incentivo.
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Determinação do modelo de avaliação de desempenho da força de vendas
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Realização periódica de auditoria de vendas para se medir a eficácia da área de vendas como um todo
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INFLUÊNCIAS NA ATIVIDADE DE VENDAS
ORGANIZAÇÃO DO DEPARTAMENTO DE VENDAS
1. POR TERRITÓRIO (CIDADE / ESTADO / REGIÃO)
2. POR CLIENTES (TAMANHO / TIPO)
3. POR PRODUTOS
4. MISTO
QUALIDADES EXIGIDAS DO NOVO GERENTE DE VENDAS
1. Saber realizar previsões de vendas;
2. Ser um analista de mercado;
3. Ser um planejador estratégico;
4. Estudar o comportamento do consumidor;
5. Saber gerenciar oportunidades;
6. Saber analisar custos e lucros;
7. Administrar o orçamento;
8. Administrar o telemarketing;
9. Saber negociar, liderar equipes e situações;
10. Ser um comunicador verbal;
11. Dominar as ferramentas eletrônicas.
“O crescimento dos negócios é largamente influenciado pela busca constante de satisfação dos clientes, através do trabalho do vendedor”.
EVOLUÇÃO DA VENDA PESSOAL
VISÃO DO VENDEDOR PELO CLIENTE
a) Conhecedor do negócio em que atua
b) Provedor de satisfação através da venda
c) Ajuda ao cliente na resolução de problemas
d) Personalidade agradável
e) Boa aparência profissional
Gerência de Vendas
É o responsável pelo desempenho da equipe e pelos resultados alcançados. Seu trabalho exige a participação de outras pessoas com espírito de cooperação e motivação.
Para que o gerente de vendas possa fazer um bom trabalho de administração, deve ser um profundo conhecedor das técnicas de vendas, do produto e do mercado. No entanto, o gerenciamento requer habilidades administrativas e de liderança que, muitas vezes, não são qualidades de alguns vendedores.
26 % dos presidentes das 500 maiores empresas americanas tiveram experiência em vendas ou marketing.
IMPORTÂNCIA DA GERÊNCIA DE VENDAS
NÍVEL INTERNO – uma companhia é geralmente avaliada pela sua capacidade de vendas e lucro. São as vendas que geram recursos para que a empresa possa fazer frente as suas despesas.
NÍVEL EXTERNO – a atividade de vendas é importante pelo impacto que, de modo geral, causa na economia e na sociedade.
DIRETRIZES DE UM GERENTE DE VENDAS
1. MISSÃO
É a determinação de qual é o negócio da empresa e do que ela se propõe fazer para atender o mercado. Deve ser desenvolvida sempre a partir de algum benefício para a sociedade, ou do mercado em si.
2. OBJETIVOS E METAS
Os objetivos conduzem as empresas para certos caminhos desejados pela administração. Podem ser quantitativos (obter certa fatia de mercado) ou qualitativos (projetar uma imagem de competência). São geralmente estabelecidos por prazos de um a dois anos.
Para a consecução de objetivos mais abrangentes é necessário que se planejem metas de prazos mais curtos. Estas metas são, portanto, as etapas intermediárias que devem ser tomadas para o alcance dos objetivos.
3. ESTRATÉGIAS E TÁTICAS
Para alcançar os objetivos e metas, a administração desenvolve estratégias e táticas, que são planos de ação que partem de uma análise do ambiente, onde se determinam oportunidades e ameaças do mercado e também os pontos fortes e pontos fracos da empresa.
Estilos de Liderança
Líder é o indivíduo que chefia, comanda e/ou orienta, em qualquer tipo de ação, empresa ou linha de ideias. Essa é uma forma de dominação baseada no prestígio pessoal e aceita pelos dirigidos.
TRAÇOS DE PERSONALIDADE DO LÍDER:
LIDERANÇA AUTOCRÁTICA
O administrador é quem dá as ordens. Ele impõe sua vontade aos subordinados, centralizando todas as decisões.
Este estilo não é apropriado quando a força de vendas é experiente e de alto nível profissional.
Poderá ser utilizado quando for necessária alguma ação disciplinar em que o grupo esteja indiferente, ou mesmo quando a força de vendas seja inexperiente.
LIDERANÇA DEMOCRÁTICA
O administrador procura orientar o grupo a encontrar, por si mesmo, a solução para seus diversos problemas, fazendo-o participar e decidir na direção da melhor solução. Porém, a palavra final é quase sempre dele, com base nos fatos apresentados.
É mais adequado quando a força de vendas é de nível elevado e quando o tempo permite que os elementos se reúnam para opinar ou tomar certas decisões.
Em caso de força de vendas muito numerosa, o gerente pode encontrar dificuldade para coordenar todo o pessoal.
LIDERANÇA LIVRE
Caracteriza-se pela liberdade total de uma equipe de vendas. O gerente pouco interfere no andamento dos negócios de seus representantes, os quais tomam as decisões que querem e direcionam suas ações como acham melhor.
Pode ter melhor aplicação quando a força de vendas for de nível superior, em que os vendedores conhecem o ramo de negócios e o mercado.
Quanto melhor o nível da equipe, maior a tendência para a abertura, ao passo que quanto menor o nível desses indivíduos, maior a tendência para o estilo autocrático.
É recomendável que o administrador utilize preferivelmente uma administração flexível, adaptada às exigências das diversas situações encontradas. Ele deve ser autocrático em certos momentos, democrático em outros e, ainda, liberal em outros.
Planejamento de Vendas
É uma função do gerente de vendas, consistindo em decidir com antecipação o que deve ser feito, através de uma análise das situações interna e externa, fazendo uma previsão do que pode acontecer, preparando-se para atender e executar essa previsão e controlar o trabalho para que tais objetivos sejam alcançados.
ETAPAS DO PLANEJAMENTO
PLANO DE VENDAS
É um documento escrito do qual constam os principais tópicos de um planejamento. Deve ser um documento operacional da empresa, que servirá de conduta para todas as atividades do pessoal envolvido no que foi planejado.
Para executar o plano de vendas, o planejador precisa ter profundo conhecimento dos passos abaixo mencionados:
Passo 1 - Análise:
-> Onde está a organização hoje? Por quê?
Passo 2: Projeção:
-> Se continuarmos a fazer o que estamos fazendo, onde chegaremos? Nesse caso, os passos recomendados são:
Passo 3: Objetivos:
Onde queremos chegar?
Passo 4: Síntese:
-> Como vamos colocar tudo isso junto?
a) Estratégia: qual o melhor caminho para chegar lá?
b) Tática: que ação é exigida, por quem e quando?
c) Controle: que medidas indicarão progresso?
Potencial de Mercado
São as vendas esperadas de um bem, um grupo de bens ou de um serviço, para todo um ramo industrial, num determinado mercado e durante um intervalo de tempo específico. O potencial, portanto, é a capacidade máxima de um mercado absorver determinado produto.
Para estimar o potencial de mercado, muitos métodos são possíveis. Dentre eles podemos citar:
Intenção de compra
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Consiste em perguntar aos clientes se comprariam ou não os produtos oferecidos pela empresa, ou então, qual a quantidade que tencionam comprar no próximo ano ou período em consideração.
Apesar de sua simplicidade, pode não representar a realidade, pois os clientes poderão mudar de idéia no momento de realizar suas compras.
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Comparação
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A projeção é feita com base na comparação de algum fator já conhecido. Por exemplo: obtém-se a venda total de um produto, divide-se o valor pelo número de funcionários da empresa e o resultado será o desempenho anual de vendas por funcionário.
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Testes de mercado
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O produto é comercializado em pequena escala e os dados são coletados com o objetivo de determinar o número de consumidores que comprará o produto.
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Análise de dados secundários
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Pode-se fazer uma análise de correlação, em que a variação de um fator de mercado é associada a algum aspecto relacionado com a variação da procura do produto, extraindo-se daí uma relação matemática.
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PREVISÃO DE VENDAS
É feita a partir da análise da empresa e de seu ambiente, da concorrência, das condições gerais dos negócios e do posicionamento do produto no mercado.
Deve ser feita com cautela, pois o seu impacto nos demais setores (produção, finanças, pessoal, etc.) é bastante expressivo. Uma previsão otimista, por exemplo, pode gerar uma compra exagerada de matéria-prima por parte do setor de produção, novas contratações pelo setor de pessoal, etc.
TIPOS DE PREVISÃO DE VENDAS
MÉTODOS UTILIZADOS
-> CIENTÍFICOS
a) MODELOS MATEMÁTICOS
b) REGRESSÃO MÚLTIPLA
c) MÉTODOS ESTATÍSTICOS
-> NÃO CIENTÍFICOS
a) INTENÇÃO DE COMPRA - os clientes são questionados a respeito de compras futuras para o período planejado.
b) OPINIÃO DA FORÇA DE VENDAS – os vendedores, por terem relacionamento e conhecimento dos clientes, podem determinar quanto esperam vender.
c) VENDAS PASSADAS – com base nas informações históricas das vendas, faz-se uma projeção considerando a média dos índices de crescimentos alcançados, suas variações sazonais e cíclicas.
d) JULGAMENTO DOS EXECUTIVOS – com base em sua experiência e intuição, determinam o que a empresa venderá no período considerado.
PASSOS PARA ELABORAÇÃO DA PREVISÃO DE VENDAS
1) Determinar os objetivos para os quais serão usadas as previsões;
2) Dividir os produtos a serem estudados em grupos homogêneos;
3) Determinar quais os fatores que influenciam as vendas de cada produto e procurar estabelecer a importância relativa de cada um deles;
4) Escolher o método de previsão mais adequado a cada caso;
5) Reunir todas as informações disponíveis;
6) Analisar as informações;
7) Verificar os resultados da análise e compara-los entre si e/ou com outros fatores;
8) Estabelecer premissas sobre os efeitos dos fatores que não podem ser calculados;
9) Converter as deduções e premissas em previsões específicas para o mercado em geral e para regiões particulares;
10) Aplicar as previsões às operações da empresa;
11) Analisar o desempenho das vendas e rever periodicamente as previsões.
Territórios
São as unidades geográficas em que se apresentam divididas as zonas de vendas. A divisão territorial dá oportunidade de identificar os clientes potenciais e chegar mais próximo de um atendimento adequado.
A divisão territorial é, em grande parte, determinada pela natureza do produto e pelo tipo de trabalho.
VANTAGENS
> Cobertura mais intensiva dos clientes e prospects;
> Melhor controle das atividades dos vendedores;
> Cria nos vendedores a sensação de responsabilidade, aumentando a sua motivação.
DESVANTAGENS
> O vendedor passa a se considerar dono do território e tende à acomodação;
> Falta de estímulo por parte dos vendedores para empreender esforços adicionais.
CRITÉRIOS PARA DETERMINAÇÃO DE TERRITÓRIOS
- Os territórios devem ser de fácil administração;
- O tempo de viagem entre os clientes deve ser o mínimo possível;
- O potencial de vendas deve ser fácil de estimular nas unidades estabelecidas e as oportunidades de vendas também devem ser iguais para todos os vendedores;
- A carga de trabalho também deve ser igual para todos.
PASSOS PARA UMA DIVISÃO TERRITORIAL
1º) Selecionar as unidades para a divisão (estados, regiões, cidades, etc.) considerando o potencial e a necessidade de visitas;
2º) Analisar o trabalho necessário, definindo quantas vezes os vendedores devem visitar os clientes, quais os tipos de trabalho necessários, capacidade do vendedor, concorrência, etc.
3º) Traçar um roteiro de visitação.
Rotas
São os vários caminhos que os vendedores deverão percorrer para dar cobertura apropriada ao território de vendas.
Basicamente, a rota é determinada pelo potencial de vendas na área, pela freqüência de visitas necessárias e pelo número de clientes.
Ao se estabelecer uma rota, devemos dividir os clientes por ordem de importância, com base na sua capacidade de compra. As empresas costumam dividi-los em tipos A, B e C, sendo o cliente A o de maior importância, portanto merece maior visitação. O nível de visitação varia de acordo com o bom senso do administrador.
A = 2 visitas mensais.
B = 1 visita mensal.
C = 1 visita a cada dois meses.
Orçamento de Vendas
É o planejamento financeiro do plano de vendas. A vantagem do orçamento é proporcionar uma expectativa futura e permitir que os vários setores se preparem para atender à produção esperada e às vendas.
Os orçamentos de vendas podem tomar as seguintes configurações:
a) Orçamento de vendas: são comparados os volumes de receitas e unidades antecipados a partir da venda de vários produtos. Representa o custo necessário para obter as receitas previstas.
b) Orçamento das despesas de vendas: antecipa os diversos gastos com as atividades de vendas pessoais, que são salários, comissões, despesas de força de vendas, etc.
c) Orçamento de propaganda: define os fundos de investimento em propaganda.
d) Orçamento administrativo: orçamento de todo o pessoal administrativo, despesas de operações de escritórios, aluguel, eletricidade, etc.
QUOTAS
Servem com parâmetros para análise de atividade de vendas. Além de ser um instrumento de controle.
Segmentação de Mercado
Antecede a organização dos territórios de vendas, o zoneamento de vendas e outros critérios para a formulação da estratégia de vendas.
Os critérios para segmentar um mercado deverão estar apoiadas em informações precisas acerca do mercado total que se deseja dividir e de suas peculiaridades. Isto requer pesquisas de mercado ou através de dados secundários.
VARIÁVEIS DE SEGMENTAÇÃO E DIMENSÕES
Distribuição e Logística
A distribuição inclui todas as atividades relacionadas com a transferência física do produto:
> Decisões de transporte;
> Armazenagem;
> Localização de depósitos;
> Filiais;
> Estoques;
> Processamento de pedidos, etc.
CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO
É a combinação de instituições pelas quais o vendedor vende os produtos ao consumidor, usuário ou consumidor final.
O canal é o caminho percorrido pelo produto para transferir-se do produtor ao consumidor final.
Um produto será escolhido pelo consumidor se proporcionar o maior nível de satisfação (pacote de utilidade). Os componentes básicos desse pacote são: forma, posse, lugar e tempo.
Do ponto de vista do consumidor, a distribuição proporciona utilidade (satisfação) de lugar e de tempo. A satisfação de lugar significa que um consumidor pode adquirir os produtos que necessita no lugar em que ele é desejado (conveniência). A utilidade de tempo tem sido considerada muito importante nas decisões estratégicas de algumas empresas, pois colocar produtos no mercado em épocas inadequadas pode resultar em fracasso (efeito sazonal).
FATORES QUE AFETAM AS DECISÕES SOBRE CANAIS
Produto
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Intermediários
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Mercado
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Hábitos de Compra
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Meio Ambiente
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Empresa
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INTENSIDADE DE DISTRIBUIÇÃO
Intensiva
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A empresa deseja fazer a distribuição de seus produtos para o maior número possível de consumidores, através de canais mais longos. Ex: cigarros, bebidas, etc.
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Seletiva
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A empresa vende para determinado mercado, escolhendo seus distribuidores dentro de certos critérios. Ex: artigos esportivos, vestuário, etc.
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Exclusiva
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Os fabricantes escolhem seus revendedores e os autorizam a distribuir de forma exclusiva seus produtos. Ex: veículos.
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VANTAGENS DO USO DE CANAL DE DISTRIBUIÇÃO
Aumento do nível de abrangência de cobertura de um mercado (aumento dos contatos).
Realizam certas tarefas de marketing que são necessárias para a venda do produto ou serviço.
Muitas vezes, o fabricante não teria condições de realizar certos trabalhos, como por exemplo: prospecção e demonstração.
Redução de custos, pois ocorre uma diminuição do número de funcionários ligados à área de vendas do fabricante, bem como a redução de todos os seus custos acessórios (transporte, alimentação, treinamento, etc.)
Logística
Logística e distribuição física são usados para descrever um grupo comum de atividades. O termo logística foi utilizado, inicialmente, por militares para referir-se a um sistema completo de movimentação, suprimento e aquartelamento de tropas. Muitas empresas têm relegado a um segundo plano, dentro das suas atividades mercadológicas, as suas atividades de logística.
DEFINIÇÃO – é a movimentação e a manipulação de bens, do ponto de produção até o ponto de consumo ou uso. A logística pode ser dividida em duas partes:
a) TRANSPORTE – é relativo ao movimento de passagem de bens entre empresas e/ou entre firmas e consumidores.
b) ESTOCAGEM – é usado como sinônimo de armazenagem e significa todas as atividades associadas com a guarda de produtos até a sua necessidade de consumo.
A logística existe por causa da separação geográfica entre as fontes de produção e as de consumo. Desde que as mercadorias têm de ser entregues aos clientes em boas condições, o objetivo pode ser o barateamento máximo. À medida que a localização de clientes é considerada fixa, há três variáveis a serem consideradas:
a) Onde os produtos devem ser fabricados?
o fabricação própria.
o fabricação parcialmente sub-contratada
o fabricação inteiramente sub-contratada
b) Como as mercadorias podem ser transportadas?
o por estrada de rodagem
o por estrada de ferro
o por via marítima ou fluvial
o por via aérea
o transporte intermodal
c) Onde esses produtos precisam ser estocados?
o no ponto de fabricação
o no ponto de venda
o no ponto intermediário
Varejo
Varejo é uma unidade de negócio que compra mercadorias de fabricantes, atacadistas e outros distribuidores e vende diretamente a consumidores finais e eventualmente aos outros consumidores. Consideram-se estabelecimentos varejistas aquelas empresas em que mais de 50% de suas operações são decorrentes de vendas a varejo.
CLASSIFICAÇÃO DO VAREJO
As organizações varejistas são variadas e novas formas continuam surgindo. Hoje os consumidores podem comprar bens e serviços em uma ampla variedade de lojas. Os tipos de lojas de varejo mais importantes classificam-se em oito categorias:
VARIÁVEIS CONTROLÁVEIS DO VAREJO
a) Composto de bens e serviços: é a decisão quanto ao tipo de produtos que serão oferecidos na loja (mix de produtos) e quanto aos serviços que serão prestados.
b) Composto de distribuição: são as decisões relativas à localização da loja ou das lojas, depósitos, nível de estoque que deverá ser mantido, transporte até o cliente, etc.
c) Composto de comunicação: refere-se à comunicação de um varejista com o seu mercado. Inclui decisões sobre propaganda, promoções, vendas, etc.
Todas estas variáveis controláveis devem ser abordadas para se obter uma estratégia de varejo bem sucedida. No entanto, também devem ser levadas em consideração as variáveis do meio-ambiente: consumidor, economia, aspectos legais, concorrência, clima, etc.
Atacado
Atacadistas são intermediários que vendem seus produtos a varejistas ou outros atacadistas. O que diferencia uma atacadista de um varejista é que ele não vende ao consumidor final.
Existem basicamente dois tipos de atacadistas: aquele que compra a mercadoria para revender, tomando, portanto, posse das mesmas; e aquele que vende, mas não toma posse da mercadoria. No primeiro caso, é conhecido como comerciante e no segundo como agente.
O atacadista comerciante pode ser dividido em dois grandes tipos: o de funções completas (aquele que presta todo tipo de serviço de um atacadista para seus clientes) e o de funções limitadas (presta apenas alguns dos serviços de um atacadista), que podem ser dos seguintes tipos:
o Pague e leve: a mercadoria que está a venda fica no estabelecimento do atacadista; o varejista escolhe os produtos que tem interesse em comprar ele mesmo os transporta (ex: Makro).
o Atacadista de caminhão: carrega a mercadoria no próprio caminhão, tira os pedidos e entrega a mercadoria no mesmo instante (ex: refrigerantes e cigarros).
o Drop shipper (direto): é o atacadista que não mantém estoques e que não se preocupa com o armazenamento, uma vez que, ao vender os produtos, faz o pedido para a fábrica e esta envia a encomenda diretamente para o comprador, evitando assim a permanência no depósito do intermediário.
Os agentes, caracterizados como aqueles que não têm posse das mercadorias, podem ser principalmente de dois tipos:
o Representante comercial: trabalha com extensão da sua representada, com contrato assinado e, em muitos casos, exclusividade.
o Corretores: não têm compromisso com apenas um fabricante ou empresa. Ele realiza a venda e depois ganha uma comissão do produtor.
Recrutamento e Seleção de Vendedores
O recrutamento e a seleção são atividades relevantes para formação de uma equipe eficiente e competente, pois nunca se deve esquecer que os vendedores representam, para os clientes, a porta de entrada da empresa.
RESPONSÁVEL PELA CONTRATAÇÃO
Não existe uma padronização de procedimentos, uma vez que depende dos objetivos, políticas, recursos financeiros, estrutura e do tamanho da empresa. O quadro abaixo mostra um modelo aproximado.
TIPO
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FORMA
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RESPONSÁVEL
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Pequena ou micro-empresa
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direta e simplificada
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principal executivo, diretor ou gerente geral
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Empresas de estrutura familiar
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direta e simplificada
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mesmo dispondo de um gerente de vendas, a palavra final, na maioria das vezes é do proprietário.
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Médias empresas
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composto de várias etapas de seleção
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parceria entre o gerente de vendas e o setor de recursos humanos.
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Grandes empresas
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composto de várias etapas de seleção
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existe um maior envolvimento do setor de recursos humanos, havendo a possibilidade de o gerente atuar decisivamente numa entrevista final.
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O CLIENTE DEVE DETERMINAR O TIPO DE VENDEDOR
NATUREZA DO TRABALHO DOS VENDEDORES
Vendedores missionários
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São empregados pelo fabricante para trabalhar com seus intermediários e fregueses. Responsáveis pela divulgação da imagem da empresa, apoio aos intermediários e treinamento dos seus funcionários.
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Entregadores de mercadoria
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Refrigerantes, cigarros e produtos de mercearia são vendidos dessa forma. A ênfase maior é dada na entrega da mercadoria.
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Tomadores de pedidos internos
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O vendedor aguarda os compradores que entram na loja com alguma determinação de comprar. Seu papel é mais de orientação e assistência ao comprador.
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Tomadores de pedidos externos
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Visitam clientes, objetivando a reposição de estoques. O esforço de marketing já foi feito antes, facilitando assim a venda.
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Vendedor técnico
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São especialistas que, além da venda em si, prestam serviço de assistência técnica.
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Vendedor de produtos tangíveis
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Tem a função básica de criar demanda, através de apresentações, demonstrações e argumentos convincentes.
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Vendedor de produtos intangíveis
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Idêntico ao anterior, sendo que trabalha com venda de serviços.
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O VENDEDOR IDEAL
Toda empresa se interessa por contratar profissionais altamente qualificados para o trabalho de venda de seus produtos. Os gerentes procuram avidamente supervendedores. No entanto, difícil é saber o que faz com que um vendedor seja realmente bom. Algumas características importantes são:
1. Elevado nível de energia;
2. Intensa autoconfiança - positivista;
3. Sistema de valores, caracterizado por prestígio, status, ansiedade por ganhar mais, melhorar o padrão de vida;
4. Hábito de trabalhar sem supervisão;
5. Perseverança habitual;
6. Tendência natural à competição.
A preocupação de contratar vendedores qualificados existe quando o administrador tenciona formar uma equipe própria de trabalho. No entanto, poderá utilizar os serviços de representantes profissionais de vendas, que trabalham por conta própria.
ESTRUTURA DA FORÇA DE VENDAS
Ao contratar uma equipe própria, o administrador deve em primeiro lugar determinar o número ideal de vendedores. Para isto deve levar em conta:
- Previsão de vendas.
- Expectativas de mudanças da força de vendas (taxa de turnover).
- Programa de marketing (adaptação da força de vendas aos novos produtos)
- Carga de visitação.
- Julgamento (experiência e sensibilidade).
CONSTRUÇÃO DO PERFIL DO CANDIDATO ACEITÁVEL
1- FATORES QUANTITATIVOS
- Idade
- Educação – inclusive qualificação profissional
- Experiência
- Qualificações especiais: línguas, estado civil, propriedade de veículo, conhecimento de outros ramos, etc.
- Saúde
- Boa aparência
- Facilidade de expressão
2- TRAÇOS DE CARÁTER
- Estabilidade – manutenção de empregos e interesses
- Disposição para o trabalho
- Perseverança – capacidade de terminar o que começa
- Sociabilidade – capacidade de convivência com outras pessoas
- Lealdade – à empresa
- Autoconfiança – iniciativa própria, poder de decisão
- Liderança – capacidade de comandar
- Equilíbrio Emocional
3 - MOTIVAÇÃO NO CARGO (o que faz apegar-se ao cargo)
- Dinheiro
- Segurança
- Status
- Poder
- Perfeição
- Espírito de competição
- Disposição para prestar serviços
EXEMPLO DE CONSTRUÇÃO DO PERFIL DO CANDIDATO
FATORES QUANTITATIVOS
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Idade
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22 a 25 anos
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Educação
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nível mínimo de 2º grau
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Experiência
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de vendas, de abertura de contas novas e de comércio do ramo de bens duráveis.
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Qualificações especiais
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deve ser proprietário de carro, de preferência, que tenha interesse permanente em apresentação de produtos.
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Saúde
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capacidade para viajar, resistência à fadiga.
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Boa Aparência
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higiene e esmero no vestir sem aparentar extravagância.
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Facilidade de expressão
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deve ser capaz de falar com clareza e objetividade, ter poder de argumentação e capacidade de persuadir.
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TRAÇOS DE CARÁTER
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Estabilidade
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a equipe é renovada a cada 2/3 anos, por isso, a estabilidade do vendedor pode ser apenas razoável
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Disposição para o trabalho
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deve estar disposto a trabalhar duramente para organizar sua zona de vendas
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Perseverança
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deve ter muita perseverança para abrir continuamente novas contas.
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Sociabilidade
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grau mediano, em vista das pequenas freqüências de visitas, de curta duração.
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Lealdade
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média
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Autoconfiança
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em grau extraordinário. Há pouca supervisão de campo. O candidato deve ter iniciativa própria
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Liderança
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desnecessária- não comanda ninguém
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Equilíbrio emocional
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o vendedor tem de saber controlar suas emoções para poder ter o controle das vendas.
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MOTIVAÇÃO NO CARGO
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Dinheiro
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comissão alta é o fator principal
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Segurança
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não precisa ter senso de segurança pois será substituído caso as vendas da zona não forem boas
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Status
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baixo – trabalhará como principiante numa empresa de ramo pouco importante
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Poder
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pequeno – os preços são fixos não lhe é permitido tomar decisão
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Perfeição
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escassa – deve vender e viajar. O produto vende-se pelo preço, não pela qualidade.
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Espírito de Competição
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pouco – o trabalho e a remuneração são individuais.
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Disposição para prestar serviços
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média – mas deve evitar tarefas menores, - Ex. = entregas, abastecimento do próprio carro.
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ATRIBUIÇÕES GERAIS DO VENDEDOR
a)- ATRIBUIÇÕES DE VENDAS
b)- ATRIBUIÇÕES PROMOCIONAIS
c)- ATRIBUIÇÕES DE RELAÇÕES PÚBLICAS
d)- ATRIBUIÇÕES DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
e)- ATRIBUIÇÕES DE COBERTURA TERRITORIAL
f)- ATRIBUIÇÕES ADMINISTRATIVAS
DIRETRIZES PARA CONTRATAÇÃO
1. Análise das responsabilidades e deveres.
> estudo das principais atividades de um vendedor;
> tipo de vendedor que será necessário para executar as funções;
> treinamentos que deverão ser realizados após a contratação;
> política de remuneração.
2. Descrição do cargo
> é um documento escrito, feito após a etapa de análise das responsabilidades, que tem o objetivo de orientar os entrevistadores e todos os que estão envolvidos na contratação.
Exemplo: descrição de cargo de um vendedor de varejo:
Título da função
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Vendedor no departamento de artigos femininos
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Deveres e responsabilidades
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Gerais:
Vender mercadorias e manter estoques.
Específicos:
1. Atender clientes e lidar com seus pedidos
2. Processar vendas a vista e a crédito.
3. Montar displays.
4. Manter mercadorias nas prateleiras.
5. Contar estoques
6. Reportar-se ao gerente de departamento.
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Habilidade e requisitos
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1. Habilidade em vendas.
2. Habilidade em serviços administrativos.
3. Boa aparência.
4. Habilidades em relacionamento pessoal.
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3. Especificação
> Características físicas – aparência, comunicação, postura e saúde.
> Características mentais – habilidade no raciocínio lógico, técnico ou conceitual.
> Características gerais – sexo, idade, estado civil, classe social, etc.
> Personalidade – ambição, honestidade, auto-realização, entusiasmo, etc.
> Nível de experiência – educacional e no trabalho.
RECRUTAMENTO
FONTES DE RECRUTAMENTO
o A própria empresa.
o Outras empresas: concorrentes, clientes, empresas não concorrentes.
o Instituições educacionais: escolas, universidades, etc.
o Anúncios.
o Agências de emprego.
o Candidatos voluntários.
o Grupos minoritários.
o Associação de classe.
o Estagiários.
PROCESSO DE SELEÇÃO
O processo de seleção exige esforço para encontrar o candidato adequado ao trabalho de vendas, com as características estabelecidas na descrição do cargo. Este processo varia devido a vários fatores, dentre eles citam-se:
Enquanto na grande empresa geralmente existe departamento um encarregado de executar o trabalho de seleção de pessoal, nas pequenas e médias, o processo de seleção raramente envolve métodos sofisticados, predominando a entrevista pessoal e a análise de currículo. Algumas contratações são feitas por indicação, ou então, em caso de escassez de pessoal especializado, falta de recursos ou de tempo, são contratados serviços de empresas especializadas em recursos humanos.
As agências oferecem especialização e conhecimento, que permitem evitar erros e conseqüentes custos que possam advir de contratações erradas, realizadas por profissionais inexperientes. Geralmente cobram um valor equivalente ao salário do funcionário a ser contratado e os anúncios são pagos à parte.
ETAPAS NO PROCESSO DE SELEÇÃO
a) Análise dos documentos (currículo, referências, ficha de solicitação).
Envolve análise dos documentos e do currículo do candidato, que permite, de modo prático, avaliar sem tem as principais características exigidas. Esta análise é exigência básica, sobretudo quando o recrutamento é feito através de anúncio.
b) Testes e entrevistas preliminares.
Muitas empresas realizam a entrevista inicial com o candidato para avaliar aspectos fundamentais, como aparência, comportamento, timbre de voz e as informações prestadas no currículo ou ficha de avaliação. A entrevista inicial serve como fase eliminatória, sendo complemento da análise dos documentos apresentados. A entrevista inicial pode ser acompanhada de testes. Em geral, as empresas solicitam ao candidato que preencha a ficha de solicitação de emprego e mencione o motivo que o levou a tomar esta decisão, e com isto examinar a capacidade de comunicação escrita do candidato.
c) Análise e exame das referências do candidato.
Devem ser feitos antes da contratação do candidato. Evidentemente, as referências por ele apresentadas serão aquelas que darão boas informações a seu respeito. Entretanto, para o conhecimento de características do candidato, como pontualidade, relações humanas, etc., elas podem ser bastante úteis, principalmente as referências bancárias ou de empregos anteriores.
d) Testes psicológicos.
Muitas empresas utilizam intensivamente testes psicológicos, sobretudo para apurar o grau de inteligência, de interesse e de personalidade. O teste de inteligência proporciona idéia da habilidade e do nível de abstração do indivíduo. O teste de personalidade analisa o nível de sociabilidade, iniciativa, introversão, extroversão, etc. Os testes de interesse procuram verificar o nível de interesse do indivíduo em certos assuntos. Em alguns casos, são usados os testes de aptidão para determinar persistência, desejo e determinação dos candidatos.
e) Entrevista final.
Depois de todas estas etapas, a entrevista final deve ser feita para encerramento do processo de seleção. Em geral, quem faz a entrevista final é o próprio gerente de vendas ou administrador que está solicitando a contratação. O mais recomendado, no entanto, é que a entrevista seja feita por mais de um profissional. Assim, em cada uma dessas entrevistas podem ser analisados diferentes aspectos do indivíduo. Por exemplo: um entrevistador pode testar o nível de conhecimento do candidato, ou testar comportamentos e expectativas futuras, reações, etc. Com estas entrevistas múltiplas, o risco de contratação errada diminui.
f) Exame médico.
Depois de selecionar os candidatos mais bem qualificados para o trabalho de vendas, eles são encaminhados para o exame médico. A saúde é fundamental no desempenho do trabalho. Finalmente ocorre a contratação.
Treinamento de Vendas
-> Pode ser encarado como forma de otimização dos investimentos na área.
-> Objetiva um maior retorno do investimento feito na contratação.
-> Pesquisas de gerentes de vendas, nos Estados Unidos, revelam que:
IMPORTÂNCIA DO TREINAMENTO
PARA A EMPRESA
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PARA O VENDEDOR
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☻Apesar de todas estas vantagens para a empresa, alguns administradores ainda encaram o treinamento como uma despesa, procurando evita-lo de qualquer maneira.
☻Esses administradores acham que os vendedores devem aprender em campo por conta própria, no exercício de suas atividades. O problema é que a imagem da empresa pode ser prejudicada por práticas indevidas.
FATORES DETERMINANTES DE UM PROGRAMA DE TREINAMENTO
☺ Postura da administração;
☺ Postura da equipe de vendas;
☺ Porte da empresa;
☺ Disponibilidade de recursos;
☺ Tipo do produto;
☺ Estágio do produto no ciclo de vida;
☺ Situação do mercado;
☺ Lançamento de novos produtos.
PASSOS PARA ELABORAÇÃO DE UM PROGRAMA DE TREINAMENTO
1. ANÁLISE DAS NECESSIDADES
2. ESTABELECIMENTO DOS OBJETIVOS DO PROGRAMA
3. DECISÃO DO TIPO DE TREINAMENTO
1. ELABORAÇÃO DO PROGRAMA
Nesta etapa todos os detalhes devem ser planejados, tais como:
-> Período de duração do treinamento;
-> Local de realização;
-> Responsável pelo treinamento;
-> Conteúdo do curso;
-> Número de participantes
-> Quais os recursos que serão necessários, etc.
Quanto ao local, o treinamento pode ser:
-> Centralizado – conduzido em um local permanente.
-> Descentralizado – pode ser em vários locais como hotéis, treinamento de campo, etc.
2. AVALIAÇÃO DO PROGRAMA
A avaliação pode ser feita ao final de um período de atividades ou através da comparação do volume de vendas, para saber se o programa está atingindo os objetivos.
Também é útil a distribuição de um questionário de avaliação no final do curso. Nesse questionário devem ser incluídas perguntas a respeito da capacidade do instrutor, do conteúdo do programa, das opiniões e sugestões.
DIDÁTICA PARA OS INSTRUTORES
I. Na apresentação do instrutor devem ser lidas as suas credenciais (experiência profissional, nível de formação, etc.), pois os mesmos devem gozar de prestígio perante o grupo. Se houver falta de credibilidade, dificilmente, obterão apoio.
II. Procurar manter a pontualidade de todos os horários estabelecidos para o treinamento, pois os atrasos prejudicam o desempenho do curso.
III. Antes de começar a expor, o instrutor deve esclarecer qual o conteúdo que será apresentado naquela sessão e qual a importância do conhecimento do assunto.
IV. O método de fazer perguntas deve ser usado, porque estimula a participação e, conseqüentemente, exige maior atenção.
V. O olhar do instrutor não deve fixar-se em apenas algum ponto, pois isto demonstra favoritismo por certos participantes. O instrutor deve dirigir a palavra a todos e incentivar, sobretudo, a participação dos mais calados.
VI. Se ocorrerem conversas paralelas durante as palestras, uma das atitudes que ajudam a manter a disciplina é fazer uma pausa prolongada, destacando-se com isto a voz dos que estão conversando. Outra atitude é formular perguntas para estas pessoas que estão conversando, obrigando-as a participar.
VII. O instrutor deve sempre ouvir o que todos têm para dizer, respondendo devidamente e procurando não desprezar ninguém, mesmo que aconteçam casos de antipatias pessoais.
Métodos de Treinamento
AULAS EXPOSITIVAS
São imprescindíveis para certas etapas do treinamento como no treinamento inicial, em que a administração deseja orientar os treinandos sobre certos procedimentos.
Vantagem:
Proporciona condições para maior objetividade dos assuntos, ganhando-se tempo.
Desvantagem
Pode se tornar monótono, pois o treinamento assume atitude passiva. Uma formar de combater é utilizando-se de recursos audiovisuais (apresentações multimídia, filmes).
DEBATES
São utilizados com muita freqüência em programas de reciclagem. Sua grande vantagem é permitir a participação de todos de forma interativa.
Tipos:
o Estudos de casos - consiste em apresentar uma situação real, em que os vendedores analisam e discutem as melhores soluções pra o assunto apresentado.
o Dinâmica de grupo - os temas são debatidos em pequenos grupos.
o Mesa-redonda – um tema é debatido e colocado em discussão para todos os presentes.
SIMULAÇÃO
Consiste em teatralizar uma situação, na qual um participante faz o papel de vendedor e o outro o de comprador.
Os demais participantes assistem à apresentação analisando seus pontos fortes e fracos para discussão no final.
Vantagem
Todos se beneficiam dele. Aquele que faz a apresentação pode constatar suas fraquezas e corrigi-las. Os outros, pela observação, desenvolvem capacidade analítica, corrigindo seus próprios defeitos.
Desvantagem
Na maioria dos casos a pessoa perde a naturalidade.
OUTROS MÉTODOS
PONTOS IMPORTANTES EM UM TREINAMENTO DE VENDAS
1. O vendedor deve conhecer a sua empresa e identificar-se com ela – a maioria das empresas dedica a primeira parte do treinamento a temas institucionais, nos quais estão incluídos a história e os objetivos da empresa, o esquema de organização e as linhas de autoridade.
2. O vendedor deve conhecer seus produtos – durante o treinamento deve ser mostrado ao trainee como são julgados os produtos e como funcionam em várias utilizações, isto é, os seus benefícios para os clientes.
3. O vendedor deve conhecer as características dos clientes e da concorrência – o vendedor deve conhecer perfeitamente os diferentes tipos de clientes, suas necessidades, motivos e hábitos de compra. Deve aprender, também, a política de crédito, distribuição, etc., tanto da empresa como da concorrência, bem como toda a linha de produtos similares desta.
4. O vendedor deve aprender como fazer apresentações de venda eficientes – o vendedor deve receber os maiores argumentos de vendas existentes para cada produto e, se possível, sob a forma de roteiro exploratório.
5. O vendedor deve conhecer os procedimentos de campo e suas responsabilidades gerais – o vendedor deve saber como se espera que ele divida seu tempo entre clientes ativos e clientes potenciais. Como deve preparar os relatórios de visitas, como preencher o formulário de pedidos, como preencher a ficha do cliente e como seguir um roteiro programado com base na visitação a clientes.
6. O vendedor deve conhecer seu território de vendas – é importante que conheça os limites do seu território, os clientes potenciais e os atuais. Deste modo, evita perda de tempo por falta de programação de visitas.
7. O vendedor deve administrar seu tempo – deve administrar seu tempo entre visitas e locomoção, entre visitas de prospecção de negócios e visitas a clientes atuais, entre atividades burocráticas.
Motivação da Força de Vendas
Estágio de preparação – encontram-se neste estágio os novos vendedores, os quais podem ser principiantes em relação à própria atividade de vendas, à empresa ou ao produto. Precisam estar cientes das funções que devem exercer e do meio ambiente onde irão atuar. Nesse período, o treinamento é um ingrediente essencial.
Estágio de desenvolvimento – os vendedores que já se encontram preparados precisam converter o treinamento em resultados produtivos. Em geral, a produtividade destes é mensurada por meio de parâmetros como: o volume total de vendas, o número de novos clientes e os custos de vendas X faturamento.
Estágio de maturidade – o primeiro sinal apresentado pelo vendedor neste período é um certo declínio de sua produtividade. Na verdade, acontece que alguns profissionais de vendas parecem alcançar uma capacidade calculada, além da qual não são capazes de ir ou não querem ir. Uma das razões talvez resida no fato de estarem satisfeitos com os volumes de vendas e de renda apresentados. Isto ocorre, em parte, porque eles já satisfizeram todas as necessidades básicas no momento e se encontram em fase de busca de realização social e status.
Estágio de declínio – a falta de incentivos e a impossibilidade de carreira dentro da empresa são os indicadores principais que levam qualquer profissional a este estado. Nele, a diminuição da produtividade é constante. Vendedores mais experimentados começam a cansar-se com facilidade devido a uma fadiga física e a um esgotamento emocional.
FATORES QUE PROPORCIONAM MOTIVAÇÃO
-> Tarefas claras – as pessoas gostam de trabalhar em organizações que estabelecem claramente o que se espera delas em termos de resultados.
-> Necessidade de realização – é uma característica adquirida pelo indivíduo, que, por alguma razão, estabelece como objetivos para vencer na vida, alcançar os mais altos degraus do sucesso.
-> Remuneração com incentivos – este é um fator motivacional mais forte que o salário pleno pois cria forte ligação entre recompensa (e muitas vezes reconhecimento) e esforço despendido (através de resultados reais de vendas).
-> Boa administração - é aquela que utiliza critérios adequados de recompensa e exerce liderança (fixa metas, estabelece critérios de avaliação, possui empatia, demonstra conhecimento).
Avaliação de Desempenho e Plano de Carreira
As empresas, de modo geral, incluem no sistema de remuneração de vendedores alguns planos como:
I. Plano de benefícios.
II. Plano de avaliação de desempenho.
III. Plano de carreira.
I. PLANO DE BENEFÍCIOS
Todo vendedor sonha com aquela empresa que lhe ofereça benefícios indiretos, tais como: plano de saúde, previdência privada, cobertura de despesas com transporte, dentre outras. A tabela abaixo lista a ordem de preferências dos vendedores.
II. PLANO DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
Objetivos:
Diante desses objetivos, devem ser consideradas as aspirações dos funcionários, pois, através do trabalho, as pessoas procuram satisfazer muitas de suas necessidades. Suas ações são dirigidas para alcança-las e, por esta razão, sua conduta deve ser orientada para conciliar suas aspirações com os objetivos da empresa.
Fatores utilizados na avaliação do desempenho dos vendedores:
o Técnicas de vendas.
o Conhecimento dos produtos.
o Fechamento da venda.
o Atendimento aos clientes.
o Cumprimento do roteiro de visitas.
o Assiduidade na visitação.
o Ampliação do número de clientes.
o Desempenho na cobrança.
o Atingimento de metas.
o Desempenho na atribuição de descontos.
o Distribuição do material promocional.
o Aparência pessoal.
o Iniciativa.
o Cooperação com colegas.
o Preenchimento e entrega de relatórios.
o Liderança.
o Conduta formal.
Fatores utilizados na avaliação do desempenho dos GERENTes:
o Liderança.
o Criatividade.
o Iniciativa.
o Administração do pessoal.
o Sociabilidade.
o Planejamento e Organização.
o Desenvolvimento dos subordinados.
Fatores utilizados na avaliação do desempenho dos SUPERVISOREs:
o Elaboração de roteiros.
o Cumprimento de objetivos.
o Boa vontade para com os chefes.
o Julgamento.
o Liderança.
o Desenvolvimento dos subordinados.
III. PLANO DE CARREIRA
Frequentemente, os administradores procuram melhorar o nível de motivação de seus vendedores através da elaboração de um plano de carreira. Assim, os vendedores sentem-se mais motivados, com a expectativa de progresso na empresa.
A questão fundamental é definir como prolongar o ciclo de carreira do vendedor na empresa. Se de um lado os fatores como ganhos, treinamento e o trabalho desafiante, têm ajudado a fixação do homem à empresa, a verdade é que o seu ciclo de vida só tem sido prolongado quando apoiado em um plano de carreira.
É dessa forma, através de um plano de carreira, que muitas organizações buscam diminuir a rotatividade de vendedores.
O plano de carreira, apoiado em um bom plano de avaliação de desempenho e de um sistema de remuneração eficaz, ajuda a dirigir os esforços dos homens de vendas à consecução dos objetivos e estratégias da empresa.
CAUSAS DO BAIXO MORAL DOS VENDEDORES
a) Falta de reconhecimento por bom desempenho.
b) Insatisfação com promoções esperadas.
c) Má distribuição de territórios ou unidades de vendas.
d) Quotas que dificilmente são atingidas.
e) Demissões em massa.
Técnicas de Vendas
TÉCNICAS DE VENDAS
REQUISITOS PARA UM VENDEDOR COMPETENTE
Características
Pessoais
|
> Vestuário
> Tom de voz
> Educação
> Postura
|
Características
de
Personalidade
|
> Dinamismo e Versatilidade
> Habilidades em Relações Humanas
> Responsabilidade e determinação
> Tomador de Decisões
> Administração do Tempo
|
ADMINISTRAÇÃO DO TEMPO
Ferramentas úteis para administração do tempo de um vendedor:
- Planejamento estratégico;
- Preenchimento de relatórios;
- Uso do telefone e da mala direta;
- Preparo do material de apresentação (tarifas, condições, etc.);
PROCESSO DE VENDAS
1) Procura e avaliação de Clientes
> Os vendedores devem selecionar os clientes que aumentam o retorno sobre cada visita feita, já que a sua capacidade de vender é limitada pelo tempo.
> Existem vários métodos para obter nomes de clientes e posteriormente selecionar os mais qualificados:
a) Corrente contínua – indicação de novos clientes pelos já existentes.
b) Centro de influências – manter contato com pessoas influenciadoras.
c) Observação pessoal – através de conversas, revistas, periódicos.
d) Assistente de vendas – uso de vendedor júnior para prospecção.
e) Outras fontes – feiras, exposições, listas telefônicas, indicação de amigos.
2) Abordagem
> A aparência é muito importante na abordagem inicial.
> O contato deverá ser feito preferencialmente com hora marcada.
> Tentar vender a entrevista para a secretária.
> Usar sempre de honestidade e sinceridade.
> É essencial despertar atenção dos compradores, senão a mensagem não será assimilada.
> Existem alguns métodos que ajudam a chamar a atenção na abordagem:
a) Apresentação – a entrevista deve ser iniciada com a apresentação pessoal do vendedor e da sua empresa.
b) Abordagem do produto – muito utilizado no varejo, em que a abordagem é feita pela demonstração ou comentário do produto.
c) Método de fazer perguntas – forma de despertar a atenção dos clientes, pois exige a participação. No entanto, as perguntas devem ser bem formuladas, evitando-se, por exemplo, aquelas que têm apelo particular.
d) Abordagem do elogio – o elogio é uma forma simpática de despertar a atenção das pessoas.
3) Apresentação de vendas
> Em qualquer tipo de apresentação, o vendedor deve considerar os objetivos de um processo de vendas: Atenção, Interesse, Desejo e Ação (AIDA).
> A apresentação desejável pressupõe treinamento e desenvolvimento de habilidades técnicas.
> A demonstração deve ser simples e fácil de ser entendida.
> Devem ser evitados aspectos que possam distrair a atenção do cliente.
> O vendedor deve obter do cliente respostas positivas.
4) Tratamento das objeções
> As objeções podem ser falsas ou verdadeiras. As falsas são difíceis de serem identificadas, mas é com a prática e através do método de observação que se pode conhecê-las, pois a pessoa se sente desconfortável quando mente.
> Quando uma objeção é verdadeira, torna-se um passo para o fechamento da venda, pois é um sinal de que o cliente está interessado em comprar.
> Para responder convenientemente às objeções faz-se necessário ao vendedor:
- Ouvir a objeção com atenção, identificando-a como verdadeira ou falsa.
- Concordar e contra-atacar (método sim... mas)
- Perguntar a razão da objeção e fazer perguntas específicas.
- Adiar a resposta, se necessário.
> Com base em experiência passada é possível identificar as objeções mais freqüentes e com isto planejar algumas respostas, que devem ser adaptadas de acordo com a situação.
5) Fechamento
a) Direto – fazer a solicitação diretamente ao cliente, sem rodeios;
b) Formação de barreiras – formular várias perguntas, induzindo o cliente a responder “sim” a todas elas. Dessa forma, o vendedor cria certas barreiras psicológicas, não existindo aparente motivo para recusar a oferta.
c) Ofertas especiais – ofertas que motivam a compra de imediato incluem colocações do tipo: “compre logo, já estou com a nova tabela de preços”.
6) Pós-venda
> É o momento de cumprir todas as promessas feitas, “a hora da verdade”.
> O cliente aceitou todas as condições impostas e agora quer a confirmação de tudo o que foi prometido.
> Todo esforço deve ser feito para proporcionar o nível de satisfação prometido ao consumidor.
Tipos de Abordagens de Vendas
I. ESTÍMULO-RESPOSTA
II. ESTADO MENTAL (AIDA)
III. SATISFAÇÃO DE NECESSIDADES (NÃO MANIPULADA)
IV. SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
